Se per le grandi aziende e i grandi marchi usare i vari social media come canali diretti di Customer Service sta diventando consuetudine (pensiamo alle aziende di telefonia, ad esempio), per le piccole e medie imprese italiane non è ancora così.
Da un lato c’è magari il timore di non saper gestire un mezzo così diretto e “moderno”, dall’altro può esserci l’idea che per la nostra piccola azienda in fondo non siano canali poi così “necessari”.
In realtà i social media possono essere validi strumenti in ottica di servizio clienti tanto per i grandi marchi, quanto per i più piccoli.
Secondo Paolo Fabrizio, esperto di Social Customer Care, scrittore e autore del podcast Social Media Scrum – che ti consiglio di seguire, lo trovi su i-tunes o su spreaker – si può pensare a una strategia di social customer care anche per le piccole e medie imprese!
Per le aziende più piccole la differenza, rispetto ai grandi brand, sta nel proporzionare i canali di ascolto in base alla strategia di marketing e alle possibilità economiche e di tempo.
Alcuni spunti per favorire l’ascolto dei tuoi clienti e aumentare la fidelizzazione attraverso i moderni canali di comunicazione:
-Scegli un canale social dove sai che è maggiormente presente il tuo pubblico e usalo per comunicare con i tuoi clienti, per rispondere alle loro domande. Sii presente e apriti all’ascolto del tuo target.
-Crea una chat accessibile dal tuo sito: è un modo veloce per rispondere direttamente alle richieste senza dover passare attraverso una mail o una telefonata.
-Crea sul tuo sito una pagina di FAQ (frequently asked questions) e inserisci le domande più frequenti che ti vengono fatte dai clienti, pre- o post-vendita. In questo modo “anticipi” le richieste e velocizzi il processo di comunicazione.
Tutti questi sistemi, nel loro insieme o presi singolarmente, facilitano il contatto con i clienti o con i potenziali tali, modernizzano l’idea di comunicazione e fanno sentire che l’azienda c’è, che da assistenza, che può risolvere problemi.
Come sottolinea sempre Paolo Fabrizio, se decidi di intraprendere la strada del social customer service è importante formare i dipendenti o gli addetti al servizio clienti all’utilizzo di questi canali digitali, in modo che possano sfruttarli al meglio e garantire quindi un’assistenza perfetta.
Cosa ne pensi? Quali canali usi per comunicare con i tuoi clienti e per rispondere alle loro domande?
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